«Meine Kunden schenken mir jeden Tag neu ihr Vertrauen.»

Elisabeth Hager

Elisabeth Hager begleitet seit 12 Jahren CSS-Patienten ganz persönlich. Mit vielen beglückenden, aber auch schweren Momenten.

Was macht eine persönliche Patientenbegleiterin bei der CSS?

In der «Persönlichen Patientenbegleitung» besuchen wir den Kunden im Spital oder zu Hause. Wir analysieren die Krankheitssituation und besprechen gemeinsam, welche Unterstützung er vonseiten Krankenversicherung und seines Umfelds benötigt, um wieder zügig in den Alltag zurückkehren zu können. Wir bringen alle beteiligten Leistungserbringer wie Ärzte, Physiotherapeuten und, wenn nötig, auch die Angehörigen an einen Tisch, setzen gemeinsam realistische Ziele. In regelmässigen Abständen schauen wir den Verlauf an. Ich bin also in persönlichem Kontakt zu allen Beteiligten, koordiniere den Behandlungspfad und bin die persönliche Ansprech- und Vertrauensperson für unseren erkrankten Kunden.

Welche Ziele haben die Kunden?

Oft besteht der Wunsch, wieder in den Alltag oder den Beruf zurückzukehren. Auch für uns alltägliche Dinge, wie sich wieder selbst anzuziehen oder ohne Begleitung auf die Toilette zu gehen, können Ziele sein. Die Wiedereingliederung in den Beruf ist oft wichtig für die persönliche Wertschätzung und für eine geordnete Tagesstruktur.

Wann erhalten Patienten die persönliche Begleitung?

Allen unseren Kunden, die sich in einer komplexen Krankheitssituation befinden, bieten wir diese Dienstleistung kostenlos an. Meist betrifft es chronische Erkrankungen.

Wird die ganze Schweiz von der Dienstleistung abgedeckt?

Wir sind ein Team von 13 Fachspezialisten, die alle langjährige Erfahrung im therapeutischen und pflegerischen Umfeld mitbringen, und begleiten zusammen über 750 Kunden im Jahr – in der ganzen Schweiz. Im Durchschnitt wird übrigens jeder Kunde rund neun Monate lang begleitet.

Wie lange existiert die persönliche Begleitung schon?

Diese Dienstleistung bietet die CSS Versicherung schon über zwölf Jahre an, und sie hat sich fest etabliert. Jedes Jahr nehmen sie mehr in Anspruch, und durch unsere massgeschneiderte, ganz persönliche Begleitung erzielen wir einen grossen Nutzen für unsere Kunden und nehmen so Einfluss auf die Entwicklung der Leistungskosten.

Was sind die grössten Herausforderungen in Ihrem Job?

Erwartungen und Wünsche können nicht immer erfüllt werden – sei es aus medizinischen Gründen oder aus Gründen der Versicherungsdeckung. Die Vorstellung, die Krankenversicherung bezahle alles, ist weit verbreitet. Hier die richtige Balance zwischen Erwartung und Machbarkeit zu finden, ist eine grosse Herausforderung. Auch werde ich oft damit konfrontiert, dass der Kunde von Geburt an in die Versicherung einbezahlt und bisher keine oder kaum Leistungen bezogen hat. Dann ist das Unverständnis gross, wenn manche Leistungen nicht übernommen werden.

Was bereitet Ihnen Freude?

Unsere Kunden ganzheitlich begleiten zu dürfen und sie soweit zu befähigen, dass sie den Alltag wieder selbstständig bewältigen können. Meine Kunden schenken mir jeden Tag neu ihr Vertrauen – wenn ich etwas zurückgeben kann, sind das wunderschöne Momente!