«Mes clients m’accordent chaque jour leur confiance»

Elisabeth Hager

Elisabeth Hager accompagne depuis 12 ans les patients CSS de manière en tous points personnelle. Avec des moments tantôt heureux, tantôt difficiles.

A la CSS, que fait une accompagnatrice personnelle des patients?

Dans l’accompagnement personnalisé des patients, nous rendons visite au client à l’hôpital ou à la maison. Nous analysons la situation de maladie et discutons du soutien dont la personne a besoin de la part de l’assurance-maladie et de son entourage pour pouvoir reprendre rapidement une vie normale. Nous réunissons tous les fournisseurs de prestations comme les médecins, les physiothérapeutes et si nécessaire l’entourage autour d’une table et fixons ensemble des objectifs réalistes. Nous faisons régulièrement le point. Je suis donc personnellement en contact avec toutes les parties prenantes, je coordonne le parcours de traitement et je suis l’interlocutrice et la personne de confiance de nos clients malades.

Quels objectifs ont les clients?

Ils souhaitent souvent retrouver une vie normale ou retourner au travail. Même les choses que nous faisons tous les jours, comme s’habiller soi-même ou aller aux toilettes sans aide, peuvent constituer des objectifs. La réinsertion professionnelle est souvent importante pour l’estime de soi et pour structurer les journées.

Quand les patients bénéficient-ils de l’accompagnement personnalisé?

Nous proposons ce service gratuitement à tous nos clients qui se trouvent dans une situation de maladie complexe, soit les malades chroniques, en général.

Est-ce que le service est proposé dans toute la Suisse?

Nous formons une équipe de 13 spécialistes dotés de plusieurs années d’expérience dans les soins qui accompagnons plus de 750 clients par année, et ce dans toute la Suisse. L’accompagnement d’un client dure neuf mois en moyenne.

Depuis combien de temps l’accompagnement personnalisé existe-t-il?

Ce service est proposé depuis plus de douze ans déjà par la CSS. Il est maintenant solidement établi. Chaque année, il y a davantage à faire, et notre accompagnement sur mesure, en tous points personnel, apporte beaucoup à nos clients; ce qui nous permet d’agir face à l’évolution des coûts des prestations.

Quels sont les principaux défis dans votre travail?

Il n’est pas toujours possible de répondre aux attentes et aux souhaits des gens, que ce soit pour des raisons médicales ou pour des raisons de couverture d’assurance. L’idée que l’assurance-maladie rembourse tout est largement répandue. Trouver le bon équilibre entre ce qu’on souhaite et ce qui est faisable est un grand défi. Je suis souvent confrontée à des situations où le client paie une assurance depuis sa naissance et n’a perçu pour ainsi dire aucune prestation jusque-là. La personne a de grandes difficultés à comprendre que des prestations ne soient pas prises en charge.

Qu’est-ce qui vous fait plaisir?

Pouvoir accompagner nos clients de manière globale et les aider au point qu’ils retrouvent leur autonomie. Mes clients m’accordent tous les jours leur confiance; si je peux leur rendre quelque chose, ce sont des moments merveilleux!