La CSS prête pour l’avenir

Philomena Colatrella a clôturé avec succès son premier exercice complet en tant que CEO. Elle perçoit des signes encourageants en matière d’évolution des coûts.

Philomena Colatrella, 2017 fut votre première année complète à la tête de la CSS. Quel constat tirez-vous des douze mois écoulés?

D’une part, au niveau politique, les choses se mettent lentement à bouger en ce qui concerne l’augmentation constante des coûts dans le système de santé suisse. D’autre part, l’année écoulée m’a montré et m’a même convaincue que nous avons pris la bonne direction avec la nouvelle structure que j’ai mise en place dès ma prise de fonctions. Cela se reflète, entre autres, dans nos excellents comptes annuels ou la croissance, une nouvelle fois, du nombre de nos assurés.

A ce propos, un article de journal en allemand à votre sujet s’intitulait «Courageuse, elle remodèle l’entreprise avec ardeur». Dans quels domaines votre courage est devenu visible?

J’ai souri en lisant ce titre. Je ne sais pas si le mot «courage» est adéquat dans ce contexte. Bien sûr, il faut une certaine audace pour diriger une entreprise et la guider dans une nouvelle direction. Mais je parlerais ici plutôt d’une conviction. La conviction que l’environnement dans lequel nous évoluons en tant qu’assurance-maladie change à une vitesse fulgurante, nous obligeant à préparer des réponses. Je pense par exemple au passage au numérique. Dans ce domaine, la CSS a pris plusieurs initiatives. D’autres suivront en 2018. Nous sommes bien parés à cet égard, et continuerons à garder le rythme soutenu de cette évolution.

Avec sa nouvelle structure, la CSS est désormais prête pour l’avenir.»

Philomena Colatrella

Présidente de la direction générale du Groupe

Qu’est-ce que la CEO de la CSS a remodelé exactement?

Nous avons avant tout mis sur pied ce que nous avions déjà amorcé en 2016, après ma prise de fonctions: la réorganisation de toute l’entreprise. Dans le courant de l’année, nous avons accueilli trois nouveaux membres de la direction générale du Groupe et avons pu faire les petits ajustements. Avec sa nouvelle structure, la CSS est désormais prête pour l’avenir.

A quel niveau cette «préparation» est-elle particulièrement nécessaire?

Nous devons nous tenir prêts surtout pour réagir rapidement à l’environnement dynamique et proposer de nouveaux produits et idées. C’est justement dans le domaine du numérique qu’il faudra nous montrer ingénieux ces prochaines années. Pour ce faire, nous avons créé un pôle Innovation, qui nous permettra d’apporter au cœur de l’entreprise des innovations qui en fin de compte profiteront aux clients, de développer ces innovations, voire de les proposer comme offres sur le marché à maturité.

Un groupe de réflexion au sein d’une assurance-maladie qui se meut dans un marché extrêmement réglementé: les grandes innovations sont-elles, somme toute, possibles?

Il est clair que les règles imposées par les autorités réduisent notre marge de manœuvre. Mais c’est précisément la raison pour laquelle il est essentiel de penser différemment et d’avoir des idées qui, peut-être, ne tombent pas forcément sous le sens. Enfin, il faut que notre leadership sur le marché ne se reflète pas seulement en termes de grandeur, mais aussi dans nos offres. Ce qui se traduit par de nouvelles offres, comme un historique personnel des traitements et des médicaments et par le développement des instruments déjà en place. Je songe ici au portail client myCSS ou au remplacement du lexique de la santé, peu maniable, par une application. Celle-ci fera office d’accompagnant permanent, de moteur, de coach et de source de connaissances pour le bien-être de son utilisateur.

Cela rejoint la promesse que fait la CSS dans sa campagne, c’est-à-dire voir les choses telles qu’elles sont pour le client.

Tout à fait. Mais pour que nous puissions tenir notre promesse continuellement, nous devons aller bien plus loin que simplement mettre au point tel ou tel outil. Nous devons aussi orienter les structures et processus internes davantage sur les clients. Dans cet esprit, la CSS a, par exemple, fondamentalement réorganisé son Centre de Service-clientèle en vue d’augmenter la satisfaction de la clientèle. Cette réorganisation centralisée permet un service encore meilleur et un gain d’efficacité grâce à une concentration des savoirs, une réduction des interfaces et des compétences claires. Une autre mesure est le renforcement de notre propre force de vente. Ainsi, nous pouvons, d’un côté, réduire notre dépendance aux courtiers et, de l’autre, intensifier les contacts personnels avec nos assurés, ce qui a aussi des effets positifs sur la satisfaction de ces derniers.

Y a-t-il des répercussions négatives de cette restructuration et de toutes les mesures engagées sur les frais administratifs?

Aucunement. Ces dernières années, les frais administratifs dans l’assurance de base n’ont cessé de chuter pour atteindre 4%, ce qui est une valeur faible. Nous avons pu maintenir ce taux en 2017 et continuerons à le diminuer, notamment en augmentant l’efficacité du traitement des décomptes de prestations et d’autres domaines.

295

Prime moyenne en CHF

En 2017, la prime moyenne par personne assurée s’élevait à 351 francs dans l’assurance de base.

4

Coûts administratifs en %

Ces dernières années, la CSS a réussi à toujours réduire ses coûts administratifs dans l’assurance de base. En 2017, ils s’élevaient à 4%.

Ces mesures semblent indiquer une utilisation économique des structures existantes. Comment cela s’est-il répercuté sur le résultat annuel de 2017?

Nous avons atteint un très bon résultat financier. L’excédent s’élève à quelque 153,6 millions de francs au total. Je considère ce chiffre comme le signe que, en 2017, nous avons accompli beaucoup de choses correctement et nous sommes engagés sur une voie d’avenir. La base financière solide de l’entreprise est également primordiale pour notre compétitivité. Elle permet d’adopter une politique des primes durable, sans soubresauts, contrairement à ce qu’ont dû annoncer plusieurs autres assureurs en 2017. Mon objectif est de positionner la CSS de manière optimale dans l’indice des primes et de proposer de bonnes primes chaque automne, afin que la CSS reste un partenaire fiable pour ses assurés. La CSS n’est pas uniquement bien positionnée financièrement; elle a pu continuer à renforcer son leadership dans le marché de l’assurance de base, grâce à l’acquisition d’environ 45 000 nouveaux assurés au 1er janvier 2018.

Fait étonnant en 2017: les expressions telles que «frein à la hausse des coûts» ou «plafonnement des coûts» ne sont plus tabous ni à la CSS, ni sous la Coupole fédérale. En tant que CEO de la plus grande assurance de base en Suisse, vous devriez être ravie. Est-ce le cas?

Lorsque j’étais secrétaire générale à la CSS, et maintenant dans mon rôle de CEO, j’ai vécu bien trop de moments pour céder à l’euphorie en entendant ce genre d’expressions. Toutefois, il est vrai que des éléments concrets ont retenu mon attention en 2017. Je pense, par exemple, au rapport du groupe d’experts du Département fédéral de l’intérieur (DFI) publié en août. Ce document présente pas moins de 38 mesures visant à freiner la hausse des coûts. Les approches sont très intéressantes. J’y vois cependant deux problèmes majeurs. D’une part, il y aura des perdants dans tous les domaines concernés par les économies. Ceux-ci ne se résigneront pas si facilement. D’autre part, plusieurs mesures proposées impliquent de modifier la loi. Or, il n’est pas rare que le Parlement réduise ce genre de projets à néant. Je suppose donc que, pour l’instant, nous en resterons à une politique des petits pas. Malgré tout, ce rapport du groupe d’experts fait naître en moi un certain espoir.

Pourtant, votre réponse ne déborde pas d’enthousiasme.

Elle est réaliste et dépeint les obstacles qu’il faut surmonter. A mon avis, il est important que, en tant qu’assurance-maladie, nous n’attendions pas que les choses se fassent. Nous devons au contraire mettre à profit notre marge de manœuvre et devenir encore plus actifs dans les domaines où nous pouvons déjà agir aujourd’hui. C’est par exemple le cas avec le contrôle strict des factures, exigé par la commission d’experts et très bien maîtrisé par la CSS, ou du second avis médical gratuit, un service encore trop peu sollicité et qui a encore un grand potentiel à mon sens: c’est probablement la raison pour laquelle le second avis médical fait partie des 38 mesures du rapport.

«Nos clients doivent pouvoir s’y retrouver dans ce système de santé, qui n’est pas toujours simple.»

Philomena Colatrella

Présidente de la direction générale du Groupe

Les assurés CSS doivent aussi jouer un rôle important. Vous voulez qu’ils puissent mieux s’y retrouver dans le système de santé. Que fait la CSS à cet égard?

Quand je suis devenue CEO en 2016, j’avais l’ambition de développer petit à petit la CSS comme coach de santé pour les assurés. Nos clients doivent pouvoir s’y retrouver dans ce système de santé, qui n’est pas toujours simple. La CSS les aide en mettant à leur disposition les outils nécessaires. Certains existent déjà, comme QualiCheck, la plateforme de comparaison en ligne des hôpitaux de soins aigus. Bien d’autres suivront. Et ce n’est pas tout: la CSS a établi un plan de mesures complet qui sera mis en œuvre au fur et à mesure ces prochaines années. Chacune de nos initiatives profite en fin de compte aux assurés et aide à atténuer quelque peu la pression exercée sur les primes.

Mais, au final, on ne peut en vouloir à personne d’exiger le maximum lorsqu’un traitement à l’hôpital ou chez le médecin est nécessaire, non?

C’est faux! Nous devons viser non pas la solution maximale, mais la solution optimale. A quoi bon effectuer une opération coûteuse si celle-ci est, en définitive, moins efficace qu’un bon traitement à moindres frais? Un traitement maximal renchérit le système, tandis qu’un traitement optimal contribue à économiser sur les coûts.

La CSS aimerait aussi faire le maximum pour ne plus avoir à payer des prestations injustifiées. Où en est-elle?

Nous sommes en très bonne voie. L’an passé, nous avons réorganisé le contrôle des factures et affiné un peu plus le contrôle automatique de celles-ci. Nous avons aussi obtenu de bons résultats dans la lutte contre la fraude. Entendons-nous bien: il n’est pas question de rembourser le moins de prestations possible à nos assurés. Nous ne voulons pas simplement «faire le maximum» les yeux fermés, contrairement à ce que suggère la question. Il s’agit d’éviter les prestations indues. Dans l’ensemble, nous économisons ainsi près d’un milliard de francs en faveur de notre collectif d’assurés. Autrement dit, si la CSS «laissait passer» toutes les prestations qui lui sont facturées, nous devrions augmenter nos primes de 20%.