L’année des récompenses «numériques»

En 2017 aussi, la CSS a mis en place des mesures importantes pour pouvoir encore mieux servir ses assurés par une gestion sans faille des différents canaux, poursuivant activement sa stratégie visant à augmenter la satisfaction de la clientèle.

L’une de ces mesures a été la mise sur pied du Centre de Service-clientèle (CSC), qui a démarré ses activités en mai. Le CSC est le centre de compétences de la CSS pour toutes les demandes de clients. Sa répartition sur trois sites permet d’offrir un service d’excellente qualité à nos assurés. La CSS souhaite leur proposer à l’avenir une expérience-client efficace et sans faille. Le nouveau CSC contribue ainsi de manière déterminante à l’augmentation de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle, l’un des souhaits principaux de la CSS. L’objectif de la CSS est de pouvoir fournir, à tout moment et où que soit le client, une qualité de service équivalente, qu’il passe dans une agence, qu’il appelle le CSC ou qu’il fasse une demande via le portail client myCSS. Dans cette optique, la CSS a continué d’investir dans son infrastructure IT au cours de l’année sous revue afin de relier encore davantage les canaux numériques aux données.

12854

Participants à myStep

La CSS a lancé durant l’été son projet d’encouragement de l’activité physique myStep. A la fin de l’année, 12 854 assurés étaient déjà inscrits.

342000

Utilisateurs de l’application myCSS

Avec l’application myCSS, la CSS simplifie la vie de ses clients dans l’administration de leur assurance-maladie. A la fin de l’année, 342 000 assurés de la CSS utilisaient déjà ce nouvel outil.

Un portail client apprécié

Le passage au numérique a profité aux assurés sur d’autres plateformes, notamment le portail client myCSS, disponible aussi sous forme d’application depuis 2016. Aujourd’hui, près de 400 000 clients utilisent myCSS. Ainsi, ils peuvent accéder à tous leurs documents d’assurance-maladie au format électronique, 24h/24. Lors de la remise des SDV Awards (Association suisse du marketing de dialogue, SDV) en juillet 2017, l’application myCSS a reçu l’or dans les catégories «Numérique: marketing mobile y c. application» et «Campagnes pour prestataires de services financiers» et l’argent dans la catégorie «Programmes de fidélisation». D’après la SDV, l’application myCSS sort du lot par son utilité et sa structure bien conçue. En 2018, myCSS continuera d’être développée: non seulement les documents d’assurance-maladie seront disponibles, mais myCSS comprendra aussi tous les documents concernant d’autres produits CSS, comme l’assurance voyages ou l’assurance-ménage.

Comparaison des hôpitaux récompensée

QualiCheck, la comparaison électronique des hôpitaux développée par la CSS, a aussi été récompensé. En octobre à Zurich, QualiCheck s’est vu décerner le prix spécial du «Prix de l’innovation de l’assurance suisse». Les organisateurs du prix (dont l’Institut d’économie de l’assurance de l’Université de Saint-Gall et le magazine spécialisé «Schweizer Versicherung») ont expressément salué le courage de la CSS de s’engager sur le sujet de la qualité dans le domaine médical, contribuant ainsi à la transparence dans le système de santé. Pour la CSS, cette distinction est une confirmation évidente qu’elle peut apporter une contribution importante avec ses initiatives numériques pour faire augmenter l’efficacité et, surtout, la qualité du système de santé suisse. De plus, des aides numériques comme QualiCheck permettent aux assurés de mieux s’orienter dans la «jungle de la santé» et, ainsi, d’assumer une plus grande responsabilité individuelle. Il s’agit là encore d’un objectif que la CSS s’est fixé.

Nouveaux produits d’assurance

En 2017, la CSS a également présenté de nouvelles offres à ses assurés. La nouvelle assurance voyages a été lancée en début d’année. Sa structure est simple, et cette assurance peut être adaptée aux besoins individuels. On compose son assurance avec des modules et ne paie donc que ce dont on a vraiment besoin. En automne, la CSS a introduit sur le marché son assurance de protection juridique. La nouvelle offre a suscité un vif intérêt et, à la fin de l’année, 1551 assurances avaient déjà été conclues.

L’année 2017

  • 10 janvier

    La CSS Assurance et l’Hôpital universitaire de Zurich annoncent avoir mis un terme avec succès à des années de négociations tarifaires, dont l’objet était le prix de base des traitements stationnaires.

  • 6 mai

    Le conseiller aux Etats obwaldien Erich Ettlin est élu au conseil d’administration de la CSS. Il succède à Konrad Graber, dont le mandat est arrivé à son terme.

  • 19 mai

    La Fondation CSS remet aux deux organisations RoadCross Suisse et ESPAS le prix de la Fondation 2016, s’élevant à 25 000 francs par organisation.

  • 6 juillet

    Lors du SDV Award (Association suisse du marketing de dialogue), l’application myCSS remporte deux médailles d’or et une médaille d’argent.

  • 24 juillet

    A l’agence CSS de Schaffhouse, un homme armé d’une tronçonneuse agresse deux collaborateurs, blessant l’un d’eux sévèrement. Il est arrêté peu de temps après.

  • 14 août

    La CSS lance une assurance de protection juridique, composée de deux types de couverture privée: une protection juridique privée et une protection juridique circulation.

  • 1er septembre

    La CSS lance sa nouvelle campagne publicitaire. Le message-clé s’intitule: «Nous voyons les choses telles qu’elles sont pour vous.»

  • 24 octobre

    Le 24e Gala de théâtre lucernois, un événement de bienfaisance de la CSS, est une fois de plus un succès. A cette occasion, la CEO de la CSS, Philomena Colatrella, remet un chèque de 73 685 francs à Caritas Lucerne.

  • 26 octobre

    La filiale de la CSS Sanagate est la première assurance-maladie de Suisse à recevoir la distinction «EFQM Recognised for Excellence» avec quatre étoiles.