«Dans le domaine de la santé, la qualité s’apparente à un puzzle»

Quel est le point commun entre un assureur-maladie tel que la CSS et un fournisseur de prestations comme l’hôpital Zollikerberg (ZH)? Les deux souhaitent améliorer la transparence en matière de qualité des prestations médicales à l’égard de leurs clients. Luca Emmanuele (CSS) et Orsola Vettori (directrice de l’hôpital Zollikerberg) nous parlent du rôle de la plateforme de comparaison QualiCheck et de la capacité des patients à prendre leurs décisions en connaissance de cause.

En tant que directrice d’hôpital, qu’entendez-vous par «qualité des prestations médicales fournies»?

Orsola Vettori: Pour moi, il est inconcevable de définir la qualité en fonction d’un paramètre unique. Le taux de mortalité ou le nombre de cas, pour ne citer que deux indicateurs fréquemment évoqués, ne sont pas vraiment représentatifs. Dans le domaine de la santé, la qualité s’apparente à un puzzle, dont les pièces sont de tailles diverses. D’autres aspects importants sont les compétences techniques, l’attention personnelle, la fiabilité au sein d’une équipe, la fluidité des processus, etc. Pour que le puzzle soit le plus complet possible, l’entreprise a besoin d’une culture de la qualité, à savoir des collaborateurs exigeants envers eux-mêmes, qui réfléchissent à leurs actions et qui acceptent volontiers la critique en vue de se perfectionner. La qualité est avant tout une attitude à adopter.

Luca Emmanuele: Pendant longtemps, la qualité dans le domaine de la santé a été une chose abstraite pour les patients, car les hôpitaux suisses sont automatiquement associés à des prestations de grande qualité. Mais bien entendu, des différences existent. En tant qu’assureur-maladie, la CSS souhaite rendre le sujet plus accessible et donner la possibilité aux assurés de se faire leur propre opinion sur la qualité dont ils souhaitent bénéficier. C’est pourquoi elle a lancé la plateforme de comparaison QualiCheck il y a près de deux ans. L’outil permet au patient de mettre l’accent sur les aspects qui lui importent le plus et de comparer les hôpitaux entre eux, au lieu de rassembler péniblement toutes les informations lui-même. Non seulement celles-ci sont extrêmement disséminées, mais leur interprétation nécessiterait des connaissances approfondies. QualiCheck traduit donc les informations pour une meilleure compréhension. En ce sens, la CSS effectue aussi ses propres enquêtes auprès des patients.

Nous avons accepté que la CSS examine la qualité de nos prestations au travers d’un assessment. De plus, l’excellente évaluation de notre établissement par la CSS nous motive particulièrement.»

Dre Orsola Vettori

Directrice de l’hôpital Zollikerberg

Pareilles enquêtes sont-elles nécessaires selon les fournisseurs de prestations? Un assureur-maladie tel que la CSS doit-il effectuer ses propres relevés?

Orsola Vettori: En effet, nous effectuons déjà nos propres évaluations, qui comprennent des sondages standardisés et des interviews auprès des patients. Notre organisme fondateur, une fondation privée d’utilité publique, attend de nous des prestations de qualité supérieure à la moyenne. Cet aspect constitue donc notre principal objectif depuis de nombreuses années et marque notre développement. Je salue l’engagement de la CSS et la considère comme une organisation apparentée. C’est pourquoi nous avons accepté que la CSS examine la qualité de nos prestations au travers d’un assessment. Découvrir ce qu’un assureur-maladie entend par «qualité» était passionnant. De plus, l’excellente évaluation de notre établissement par la CSS nous motive particulièrement. Il en va de même pour QualiCheck: les évaluations de notre hôpital par les clients de la CSS sont très bonnes.

Luca Emmanuele: La CSS étant l’un des plus grands assureurs-maladie de Suisse, nous avons un intérêt vital à assumer nos responsabilités pour ce qui est de la qualité et à proposer aux patients un outil qui leur permet d’effectuer des comparaisons de façon autonome. La satisfaction de la clientèle est notre principale préoccupation. Nous souhaitons donc être chef de file en matière de qualité parmi les assureurs-maladie.Si une solution uniforme à l’échelle nationale doit toutefois être trouvée un jour, j’y reste ouvert. Il était important pour nous, en tant que leader sur le marché, de jouer un rôle de premier plan dans les questions de qualité. A la CSS, je suis responsable de l’achat de prestations: grâce aux résultats obtenus, je peux mieux évaluer nos partenaires, les hôpitaux.

«La plateforme de comparaison QualiCheck simplifie la démarche en proposant au patient une vue d’ensemble qui l’aide à choisir un hôpital en fonction des critères sélectionnés, et en seulement quelques clics.»

Luca Emmanuele

Chef du service Gestion des achats Prestations à la CSS

On pourrait toutefois se demander si les patients disposent des compétences nécessaires pour évaluer la qualité d’un traitement?

Orsola Vettori: Nous effectuons aussi des sondages après le séjour hospitalier, dans lesquels les paramètres d’efficacité sont centraux. Nous relevons par exemple des données relatives aux infections ultérieures. Néanmoins, nous pouvons faire encore davantage à cet égard. Il s’agit finalement de comparer les espoirs et les attentes des patients avec leurs expériences subjectives. Cela nous donne bien entendu des informations sur la qualité de la prestation fournie.

Luca Emmanuele: Exactement, tout comme les données concernant le ressenti du patient à l’égard de la communication avec le personnel médical. C’est une impression subjective, mais qui contribue au tableau général.

Quelles améliorations concrètes avez-vous entreprises à l’hôpital Zollikerberg?

Orsola Vettori: Dans l’un de nos services, nous avons notamment amélioré plusieurs processus et procédures dans un esprit de «lean management». L’objectif final était que le personnel soignant ait plus de temps pour les patients. Aujourd’hui, le service en question bénéficie de la meilleure satisfaction des patients. Si le service pilote obtient de bons résultats, nous étendrons le changement à tout l’hôpital.

Selon vous, à quel niveau faut-il agir prioritairement en ce qui concerne la qualité dans le domaine de la santé?

Luca Emmanuele: Beaucoup de mesures ont déjà été prises. La principale difficulté réside dans le fait de coordonner toutes ces mesures et de les rendre compréhensibles pour le patient. A l’avenir, nous devrions aussi intégrer d’autres domaines à l’évaluation de la qualité, tels que les prestations médicales ambulatoires, la psychiatrie ou les soins à domicile.

10000

utilisateurs

Depuis son lancement à l’automne 2016, CSS compte environ 10 000 utilisateurs par an qui restent un moment sur le site QualiCheck.

Dans quelle mesure QualiCheck peut-il aider le patient à choisir un hôpital?

Luca Emmanuele: La confiance en l’institution doit certainement préexister. QualiCheck aide le patient à se faire une image plus précise et à obtenir un second avis indépendant. Pour bien des personnes, il est essentiel de connaître le nombre d’interventions du type recherché effectuées dans l’hôpital en question. Toutefois, comme Orsola Vettori l’a évoqué au début, il s’agit uniquement d’une pièce du puzzle. QualiCheck doit améliorer la transparence et présenter de façon rapide et compréhensible les critères de qualité pour aider les patients à choisir un hôpital en fonction de cet aspect.

Quelle est la fréquence d’utilisation de QualiCheck?

Luca Emmanuele: Depuis son lancement à l’automne 2016, nous comptons environ 10 000 utilisateurs par an qui restent un moment sur le site. Bien entendu, nous ne savons pas si leur décision finale a été prise en fonction des résultats obtenus dans QualiCheck. Cette information serait certainement intéressante: peut-être l’aurons-nous un jour. Pour l’heure, nous voulons proposer aux assurés un outil qui leur permet de compléter leur vision de tel ou tel hôpital.

En tant que fournisseur de prestations, que pensez-vous des outils de comparaison comme QualiCheck?

Orsola Vettori: Les résultats affichés présentent les chiffres de façon claire, donnant certainement des indications quant à la qualité d’un hôpital. Cependant, il existe des plateformes de comparaison qui indiquent uniquement le résultat final, sans détailler la manière dont les différents facteurs sont pris en considération (satisfaction des patients, nombre de cas, etc.). L’algorithme utilisé devrait être transparent. A cet égard, QualiCheck ne pose aucun problème.

Luca Emmanuele: Cela s’explique certainement par le fait que nous disposons à la fois de données sur la qualité que nous avons nous-même collectées grâce au sondage auprès des patients et d’informations préexistantes, telles que les données de l’ANQ (Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques), que nous rendons intelligibles pour les utilisateurs. Comme évoqué précédemment, les rapports relatifs à la qualité sont incompréhensibles pour les non professionnels. QualiCheck traduit donc les informations.

«L’amélioration de la qualité et la pression des coûts sont en perpétuel conflit. Il faut donc trouver l’équilibre optimal.»

Dre Orsola Vettori

Directrice de l’hôpital Zollikerberg

De quels développements la plateforme QualiCheck bénéficie-t-elle?

Luca Emmanuele: Nous perfectionnons le guidage de l’utilisateur et entendons clarifier encore davantage la question des aspects déterminants pour les patients lors du choix d’un hôpital. Finalement, l’objectif est d’influencer positivement la qualité ainsi que l’évolution des coûts.

Orsola Vettori: Pourtant, une meilleure qualité n’est pas automatiquement synonyme de baisse des coûts.

Luca Emmanuele: Je suis persuadé qu’une qualité supérieure diminue la nécessité de traitements postopératoires, ce qui devrait limiter la hausse des coûts de la santé. Un investissement à long terme dans la qualité des soins se répercutera positivement sur l’évolution des coûts. J’en suis convaincu.

Orsola Vettori: Je suis d’accord, mais n’oublions pas que la qualité élevée a un prix. En Allemagne par exemple, les professionnels de la santé ont plus de patients à charge. Si la pression financière augmente, nous pourrions nous aussi être contraints de réduire les coûts liés au personnel, et ce forcément au détriment de la qualité des soins.

A ce sujet, quelles évolutions vous inquiètent en Suisse?

Orsola Vettori: Par exemple, l’introduction du dossier électronique du patient nous coûte plusieurs centaines de milliers de francs. Pourtant, ce que nous touchons pour nos prestations stagne depuis des années, voire diminue. Pour supporter ces nouvelles dépenses, nous devons économiser de l’argent quelque part. Dans le meilleur des cas, nous trouverons un aspect à optimiser, ce qui est de plus en plus difficile. L’amélioration de la qualité et la pression des coûts sont en perpétuel conflit. Il faut donc trouver l’équilibre optimal.

Dre Orsola Vettori (59 ans) est la directrice de l’hôpital Zollikerberg depuis seize ans. Dr Luca Emmanuele (44 ans) est chef du service Gestion des achats Prestations à la CSS.

Pour ce faire, la transparence en matière de qualité des prestations est certainement profitable.

Orsola Vettori: C’est exact. Ainsi, nous savons à quel niveau agir et quels sont les enjeux. Pour garantir la plus grande transparence, nous publions depuis plusieurs années, sur notre site Internet, tous les indicateurs de qualité à notre disposition pour nos activités.

Luca Emmanuele: Comme il a été souligné, les assurés peuvent en effet rassembler la majeure partie des informations eux-mêmes. Mais dans ce cas, peu de personnes effectueraient des recherches sur la qualité de prestations. La plateforme de comparaison QualiCheck simplifie la démarche en proposant au patient une vue d’ensemble qui l’aide à choisir un hôpital en fonction des critères sélectionnés, et en seulement quelques clics. Elle illustre également le changement culturel dans le rapport entre le médecin et le patient. Nous ne laissons plus notre responsabilité à la porte du cabinet, nous voulons savoir si nous sommes entre de bonnes mains.

Orsola Vettori: Dans notre hôpital, nous attachons aussi une grande importance à l’autodétermination des patients. Chacun d’entre eux doit pouvoir se faire sa propre idée de la qualité des prestations fournies par un hôpital.