«Qualität im Gesundheitswesen ist wie ein Puzzle»

Was haben ein Krankenversicherer wie die CSS und ein Leistungserbringer wie das Spital Zollikerberg gemeinsam? Beide wollen für ihre Kunden die Qualität der medizinischen Leistungen transparenter machen. Luca Emmanuele (CSS) und Orsola Vettori (Direktorin Spital Zollikerberg) über die Rolle der Vergleichsplattform QualiCheck und mündige Patienten.

Was verstehen Sie als Spitaldirektorin unter Qualität in der medizinischen Leistungserbringung?

Orsola Vettori: Zentral ist für mich, die Qualität nicht an einem einzigen Parameter festzumachen. Sterberate oder Fallzahlen, um nur zwei häufige Indikatoren zu nennen, sagen noch nicht viel aus. Qualität im Gesundheitswesen ist wie ein Puzzle, aber mit unterschiedlich grossen Teilen. Da geht es immer auch um fachliche Kompetenz, persönliche Zuwendung, verlässliche Teamleistung, reibungslose Abläufe etc. Damit dieses Puzzle möglichst vollständig ist, braucht es eine Qualitätskultur im Betrieb – mit Mitarbeitenden, die hohe Ansprüche an sich stellen, die eigenen Handlungen immer kritisch reflektieren und konstruktiv mit Kritik umgehen. Qualität ist in erster Linie eine Haltung.

Luca Emmanuele: Qualität im Gesundheitswesen war für Patientinnen und Patienten lange nicht fassbar, werden doch die Schweizer Spitäler automatisch mit hoher Qualität in Verbindung gebracht. Aber natürlich gibt es sehr wohl Unterschiede. Als Krankenversicherer wollen wir die Komplexität reduzieren und den Versicherten ermöglichen, sich selbstständig ein Bild über die gewünschte Qualität zu machen. Deshalb hat die CSS vor knapp zwei Jahren die Vergleichsplattform «QualiCheck» lanciert. Dort kann der Patient selber gewichten, was ihm wichtig ist, und er kann die Spitäler miteinander vergleichen – anstatt entsprechende Informationen mühselig zusammenzutragen. Diese sind nicht nur verstreut, sondern würden zur Interpretation auch ein vertieftes Wissen voraussetzen. QualiCheck leistet hier sozusagen Übersetzungshilfe. Zu diesem Zweck macht die CSS auch eigene Patientenbefragungen.

Wir haben uns bereit erklärt, dass die CSS uns bezüglich Qualität über ein Assessment unter die Lupe nimmt. Das sehr gute Zeugnis, das uns die CSS ausgestellt hat, motiviert uns.»

Dr. Orsola Vettori

Direktorin des Spitals Zollikerberg

Braucht es eine solche Befragung aus Sicht der Leistungserbringer? Dass also auch ein Krankenversicherer wie die CSS eigene Erhebungen durchführt?

Orsola Vettori: Wir messen in der Tat selber schon sehr viel, und dazu gehören auch standardisierte Befragungen der Patienten sowie Patienteninterviews. Unsere Trägerschaft, eine private, gemeinnützige Stiftung, erwartet von uns überdurchschnittliche Qualität. Das Thema ist also schon seit vielen Jahren in unserem Fokus und prägt unsere Entwicklung. Das Engagement der CSS begrüsse ich. Ich erkenne eine «verwandte» Organisation. Deshalb haben wir uns bereit erklärt, dass die CSS uns bezüglich Qualität über ein Assessment unter die Lupe nimmt. Es war spannend zu sehen, was ein Krankenversicherer unter Qualität versteht. Das sehr gute Zeugnis, das uns die CSS ausgestellt hat, motiviert uns. Ähnlich positiv sieht es bei QualiCheck aus: Die CSS-Kundenbewertungen sind für unser Spital sehr hoch.

Luca Emmanuele: Da wir einer der grössten Krankenversicherer sind, haben wir ein vitales Interesse daran, auch in Qualitätsfragen unsere Verantwortung wahrzunehmen und den Patienten ein Instrument in die Hand zu geben, mit dem sie eigenständig Qualitätsvergleiche anstellen können. Die Kundenzufriedenheit ist unser Kernanliegen. Deshalb möchten wir auch beim Thema Qualität unter den Krankenversicherern federführend sein. Aber wenn es dereinst eine nationale, einheitliche Lösung gibt, will ich mich dieser keineswegs verschliessen. Uns war es einfach wichtig, in diesen Qualitätsfragen als führender Krankenversicherer auch eine führende Rolle zu übernehmen. Da ich bei der CSS für den Leistungseinkauf zuständig bin, kann ich zudem dank der gewonnenen Erkenntnisse unsere Partner, also die Spitäler, besser einordnen.

«Die Vergleichsplattform QualiCheck bietet nach wenigen Klicks und gewählten Kriterien eine Übersicht, die dem Patienten die Wahl des Spitals vereinfachen soll.»

Luca Emmanuele

Leiter Einkaufsmanagement Leistungen, CSS Versicherung

Aber es stellt sich ja schon die Frage, inwiefern Patienten in Befragungen überhaupt die Qualität einer Behandlung beurteilen können?

Orsola Vettori: Wir machen auch Befragungen nach dem Spitalaufenthalt, wo sogenannte Outcome-Parameter im Zentrum stehen. Zum Beispiel erheben wir, ob es nachträglich zu Infektionen gekommen ist. In dieser Beziehung kann aber noch viel mehr getan werden. Es geht darum, die Hoffnungen und Erwartungen der Patienten mit ihren subjektiven Erfahrungen abzugleichen. Das sagt dann sehr wohl etwas über die Qualität der medizinischen Leistung aus.

Luca Emmanuele: Genau, ebenso Angaben, wie Patienten die ärztliche Kommunikation erlebt haben. Das ist ein subjektiver Eindruck, der aber zum Gesamtbild gehört.

Was haben Sie am Spital Zollikerberg konkret verbessern können?

Orsola Vettori: Wir haben zum Beispiel auf einer Station im Sinne des Lean Management diverse Prozesse und Abläufe verbessert – mit dem Ziel, dass am Schluss das Pflegepersonal mehr Zeit für die Patienten hat. Heute verfügt diese Station über die höchste Patientenzufriedenheit. Das, was sich im Pilot bewährt hat, übernehmen wir jeweils für das ganze Spital.

Wo sehen Sie als Krankenversicherer den grössten Handlungsbedarf in Bezug auf die Qualität im Gesundheitswesen?

Luca Emmanuele: Es wurde schon sehr viel unternommen. Die Schwierigkeit liegt darin, die verschiedenen Massnahmen zu koordinieren und für den Patienten verständlich aufzubereiten. Und in Zukunft sollte es auch darum gehen, andere Bereiche in die Qualitätsmessungen einzubeziehen wie die ambulanten ärztlichen Leistungen, die Psychiatrie oder die Spitex.

10000

Nutzer

Seit der Lancierung im Herbst 2016 wurden jährlich rund 10 000 Nutzerinnen und Nutzer gezählt, die länger auf der QualiCheck-Webseite verweilen.

Inwiefern kann QualiCheck bei der Wahl des Spitals eine Hilfe sein?

Luca Emmanuele: Wichtig ist sicher, dass bereits das Vertrauen in die Institution vorhanden ist. QualiCheck hilft dabei, das Bild zu vervollständigen und sich unabhängig eine Zweitmeinung bilden zu können. Ein zentrales Kriterium dürfte für viele sein, wie oft die betreffende Operation am jeweiligen Spital durchgeführt wird. Aber wie bereits Orsola Vettori zu Beginn erwähnt hat, ist das nur ein Puzzleteil eines grösseren Ganzen. QualiCheck soll für mehr Transparenz sorgen und dabei helfen, schnell und unkompliziert Einblick in die Qualitätskriterien zu erhalten, um eben auch auf Basis der Qualität die eigene Spitalwahl zu verifizieren.

Wie intensiv wird QualiCheck genutzt?

Luca Emmanuele: Seit der Lancierung im Herbst 2016 haben wir jährlich rund 10 000 Nutzerinnen und Nutzer gezählt, die länger auf der Webseite verweilen. Wir wissen natürlich nicht, wer am Ende den Entscheid auf der Grundlage von QualiCheck gefällt hat. Dies wären spannende Erkenntnisse, die vielleicht künftig vorliegen werden. Für den Moment wollen wir den Versicherten ein Instrument in die Hand geben, mit dem sie ihr Bild eines Spitals vervollständigen können.

Wie beurteilen Sie auf Seite der Leistungserbringer ein solches Vergleichstool wie QualiCheck?

Orsola Vettori: Die angezeigten Ergebnisse führen Zahlen auf verständliche Art und Weise zusammen und ergeben sicher Hinweise über die Qualität eines Spitals. Es gibt aber auch Vergleichsplattformen, auf denen man einfach mit einem Gesamtergebnis konfrontiert wird, ohne dass nachvollziehbar ist, wie die einbezogenen Faktoren (Patientenzufriedenheit, Fallzahlen etc.) gewichtet werden. Der Algorithmus müsste transparent sein. Diesbezüglich ist Qualicheck unproblematisch.

Luca Emmanuele: Dazu trägt sicher bei, dass wir mit der Patientenbefragung über eigenhändig erhobene Qualitätsdaten verfügen, während wir gleichzeitig bereits bestehende Daten wie jene des ANQ (Nationaler Verein für die Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken) für die Nutzerinnen und Nutzer verständlich darstellen. Denn wie bereits erwähnt: Bestehende Qualitätsberichte sind für Laien nicht verständlich. Deshalb macht hier QualiCheck eine Übersetzungsleistung.

«Qualitätsverbesserung und Kostendruck stehen in einem latenten Konflikt. Hier gilt es, den optimalen Mittelweg zu finden.»

Dr. Orsola Vettori

Direktorin des Spitals Zollikerberg

Wie wird QualiCheck weiterentwickelt?

Luca Emmanuele: Wir werden die Benutzerführung verbessern und vermehrt auch der Frage nachgehen, welche Aspekte bei der Spitalwahl für die Patienten entscheidend sind. Ziel ist letztlich, sowohl die Qualität als auch die Kostenentwicklung positiv zu beeinflussen.

Orsola Vettori: Hohe Qualität bedeutet aber nicht automatisch tiefere Kosten.

Luca Emmanuele: Ich bin überzeugt, dass eine höhere Qualität auch weniger Nachbehandlungen nach sich zieht, was den Kostenanstieg im Gesundheitswesen dämpfen dürfte. Langfristig wird sich eine Investition in die Qualität auch positiv in der Kostenentwicklung bemerkbar machen. Davon bin ich überzeugt.

Orsola Vettori: Dem stimme ich zu, aber wir sollten nie aus den Augen verlieren, dass eine hohe Qualität eben auch ihren Preis hat. In Deutschland zum Beispiel sind den einzelnen Pflegefachleuten mehr Patienten zugeteilt als in der Schweiz. Sobald der finanzielle Druck grösser wird, könnten auch wir gezwungen sein, bei den Personalkosten anzusetzen. Das würde zwangsläufig zulasten der Betreuungsqualität gehen.

Welche Entwicklungen machen Ihnen diesbezüglich in der Schweiz Sorgen?

Orsola Vettori: Nehmen wir die Einführung des elektronischen Patientendossiers. Das kostet uns mehrere 100 000 Franken zusätzlich. Das, was wir in den letzten Jahren für unsere Leistungen bekommen haben, ist aber immer gleich geblieben oder gesunken. Das heisst, dass wir das Geld für diese zusätzlichen Aufwendungen irgendwo einsparen müssen. Wenn wir es gut machen, finden wir etwas, das wir optimieren können, aber das ist zunehmend schwierig. Qualitätsverbesserung und Kostendruck stehen in einem latenten Konflikt. Hier gilt es, den optimalen Mittelweg zu finden.

Dr. Orsola Vettori ist seit 16 Jahren Direktorin des Spitals Zollikerberg. Dr. med. Luca Emmanuele leitet bei der CSS das Einkaufsmanagement Leistungen.

Transparenz bei der Qualität in der Leistungserbringung ist da sicher hilfreich?

Orsola Vettori: Ja, das trifft zu. So wissen wir auch, woran wir arbeiten müssen und was wir aufs Spiel setzen. Um so viel Transparenz wie möglich zu schaffen, publizieren wir alle verfügbaren Qualitätsindikatoren für unsere Tätigkeit schon seit vielen Jahren auf unserer Website.

Luca Emmanuele: In der Tat könnten sich die Versicherten wie bereits angetönt einen Grossteil der Informationen dazu auch selber zusammensuchen. Aber auf diese Weise setzt sich natürlich kaum jemand mit Qualitätsfragen auseinander. Die Vergleichsplattform QualiCheck vereinfacht das Ganze und bietet nach wenigen Klicks und gewählten Kriterien eine Übersicht, die dem Patienten die Wahl des Spitals vereinfachen soll. Das entspricht auch dem Kulturwandel, der zwischen Arzt und Patient stattgefunden hat. Wer sich in Behandlung begibt, gibt die Verantwortung nicht mehr einfach an der Pforte ab, sondern will wissen, ob er in guten Händen ist.

Orsola Vettori: Auch in unserem Spital hat die Förderung der Selbstbestimmung der Patienten einen sehr hohen Stellenwert. Jede Person soll in der Lage sein, sich ein eigenes Bild davon zu machen, welche Leistungen ein Spital in welcher Qualität liefert.